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演講題目：溝通與對話技巧─雙向傳播的聆聽者
韋伯人際溝通模式重點
人際溝通關係係隨著時間而發展
人際溝通研究的核心是人際關係
人際溝通是動態的相互關係（dynamic interrelationship）：溝通者 雙方皆同時且持續地在發送與接收訊息
人際溝通是一種交流關係（transactional relationship），這種關係不只存在於人與人之間，也發生於人與其環境之間
有效的對話
對話的最重要目的在於了解對方，同時讓對方了解你
對話是由兩個人分享彼此的語言、準則或心中的想法，也是一種思考與內省的方法
要進行真實對話，就要有包容的心態
談判是對話的延伸，只是其中加入一些條件的設立，進行溝通協調，使彼此間的差異性可以快速消弭
正確的對話
談判專家面對遭挾持者有兩個層面努力
內容方面：了解挾持人質者的需求
非語言層面：建立彼此間的連結關係
建立連結的第一步就是管理好自己的情緒
對話有效與否，不在於時間長短，而是雙方交談的品質與真誠
對話中不斷協商，即使面對的答案是否定的，還是可以持續下去直到有協議為止
對話的四種首要障礙
被動：對話一方使用言不及意的言語或是不回應的態度
輕視：說話方式低估、誇大、不敬或貶低他人或自己
重新定義：改變彼此對話交流的重點，避免雙方不自在或情緒反應發生
過於細節：當對話者提供太多細節，會使整個對話無法進行下去
傾聽的藝術
感受：聆聽過程最基礎的層級
詮釋：解讀訊息，傾聽別人表達的語言
評估：了解訊息透過證據來評估該訊息
回應：經過接收與思考訊息後做好回應準備
雙向傳播的聆聽者
聆聽有層次之分：
聽而不聞：如同耳邊風
虛應故事：略有反應，卻心不在焉
選擇性的聽：只聽合自己味口的
專注的聽：每句話或許都有聽，但不知是否聽出真意
設身處地的聽：一般人很少辦得到
解決衝突的基本原則
絕不創造敵人：如果你有敵人，想辦法讓他成為朋友或盟友
人通常不是問題所在：將人的因素從問題中排除，只專注在解決問題上
以真誠的心幫助別人：過度強調自己的需求，會成為自己的人質
不要被突來情緒挾持：要讓自己的思緒保持清晰，不能失去自我目標
禮尚往來的運作模式
禮尚往來的心意越了文化鴻溝與空間距離
禮尚往來原則足以凌駕其他影響力因素
這股力量往往讓對方有求必應
印度加爾各答的奎師那知覺會在美國，即應用此法以一朵花打動美國人的心，累積了大量捐款和經濟收益，在美國海內外持有321處宗教中心
溝通協調的十個步驟
1.建立連結關係
2.將人的因素從問題中移開
3.辨識出自己的需求、要求與興趣
4.辨識出對方的需求、要求與興趣
5.運用焦點式的對話
6.創造一個目標，找出共同目標
7.找出替代方案，提出建議，做出讓步
8.為彼此利益進行交涉
9.達成協議
10.以正面態度結束或持續彼此間關係
六項勸說原則
權威：認同合理權威表達的意見
一致性：遵循穩定、規律律及可靠方式
喜愛：如果你對我好，我也會對你好
互惠：受惠之後會有所回報
稀有性：取得不易之物讓人更想獲得
社會證明：依同儕行為方式而行動，即西瓜偎大邊心態
管理自己的情緒
情緒在生理及心智的狀況中，自發性而非知覺性的出現，通常伴隨著生理上的改變
情緒的五個階段：包括充電期、緊繃期、釋放期、休憩期及彈性期
情緒的五種形式：恐懼、悲哀、憤怒、喜樂、性慾
減緩情緒的簡單方式
給予選擇：想要別人改變心意時，最有效的方式就是給他們一種選擇
提供觀點：對受情緒影響者，協助再次聚焦從不同觀點看眼前情況
暫停一下：情緒高漲或激動時，提醒自己要暫停一下
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