新冠肺炎衝擊下的組織變革管理

演講者：張惠𨩖 總經理

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高雄師範大學師資培育就業輔導處於2020年11月17日，於本校綜合大樓三樓4301教室舉辦「新冠肺炎衝擊下的組織變革管理」的講座。首先，非常感謝林良陽老師此次安排，有這樣的機會可以邀請全台「最年輕、最漂亮」的五星級飯店寒軒國際大飯店總經理 張惠𨩖 女士 到高雄師範大學–事業經營學系研究所，與我們碩班研究生分享自身經驗和獨到的管理見解、經營特色。

擁有非常多服務業經歷的張惠𨩖總經理特別注重以及堅持以五星級飯店的服務品質，讓顧客都感受到賓至如歸的體驗，分享在不同行業別、不同領域的觀點以及專業知識，也為這場講座帶來許多啟發性、醒悟性的思考，張總經理獨到的視角及見解在精彩生動的過程中演講，讓我們所有的同學獲益良多。

一步一腳印，脫穎而出

張惠𨩖總經理，原來就職於寒軒高雄商旅副總經理，她並不是所謂的接班人，她靠著自己一步一腳印努力的打拼，從民國93年開始在寒軒國際大飯店，就職的過程一路從業務副理，到業務經理，到客房協理、執行協理。在民國101年時正式的升任於寒軒高雄商旅執行副總經理，在演講的過程中她也告訴我們，身為管理者「要如何給出顧客最好的服務，要如何在和同業激烈的競爭中脫癮而出，以及要如何在這個產業中存活下去」，在寒軒高雄商旅任職時她堅持以五星級飯店的服務品質來管理、治理以及組織內外部的運作，也成功地建立穩定的客源，創下平均九成住房率的亮眼成績，更是南臺灣自由行旅客首選的旅店。

從民國103年，張惠𨩖總經理接任了6年的寒軒國際大飯店總經理一職，她也持續、維持繼承原本飯店經營的理念及地位，提供所有顧客最舒服、最安逸「家」的經營理念，讓顧客都感受到賓至如歸的體驗，率領飯店全體同仁提高服務品質，開拓、發展所能到達的服務，一起接待來自全球各地的遊客。

肺炎侵襲，有如海嘯來襲

今年二月過年時，全球幾乎慘遭疫情的衝擊，首當其中的海嘯第一排，正是所有的飯店餐飲業，航空業，旅遊業，尤其泛觀光供應鏈損失最為嚴重。基本上飯店每個月平均營收都有4、5千萬左右，今年二月下滑至3千萬，三月下滑至2千萬，四月份的營收更是創下新低不到1千萬，飯店每個月都要負擔2千萬的支出，包含人事成本的薪水最基本1千萬；飯店整體營運的水電1千萬，入不敷出的經營模式，讓很多同為經營飯店的管理者紛紛收起飯店宣布熄燈。寒軒國際大飯店的經營者也告訴飯店的所有同仁們：「只要你願意繼續待下去，我就願意保護你身為寒軒國際大飯店員工的權利」，此消息一出等同宣告寒軒國際大飯店願意保障、致力維護每一個員工的健康、安全。

自疫情爆發以來，台灣在今年的四月更是達到感染人數的高峰，在經營的過程中要如何生存，防疫期間要如何研擬公司的營運政策與佈達，更是考驗經營者的智慧。寒軒國際大飯店從疫情依爆發時，毅然決然地先停掉飯店內所有建教生，並宣布公司的不減薪立場，同時也提出自主請事假及留職停薪，也告訴同仁們在患難之中希望你我一起攜手共存。

多角化經營，多工制人力

從營運面的調整、管理面的調整，轉變為多工制，進行全館的人力資源政策規劃、多工人力發展，因應疫情的來襲，也開始轉變原本的營運模式，從今年三月開始販賣99元的精緻便當，由飯店廚師掌杓的小資便當，在復興二路的騎樓開始擺攤，不僅是便當、三明治輕食小點心，以及各式燒賣港點皆有推出，希望可以吸引更多中小階級的上班族、顧客來光顧，每隔兩週就會再推出不同的菜單供顧客選擇，許多顧客看到騎樓下絡繹不絕的攤位充滿了人潮，紛紛停下詢問，而飯店業者也親自把便當以及菜單親自拿到顧客的眼前，可以讓顧客感受到充滿了情味的服務，主動與顧客拉近距離，對顧客也可以自然地噓寒問暖，這樣的細節，都可以讓顧客感受到用心。而隨著疫情逐漸減緩，因疫情推出的防疫便當，也在五月底畫下句點，營收方面更是創下新突破整整賣了500萬。

危機還是轉機？

今年七月份的時候也宣布暫時停止自主申請事假及留職停薪的作業模式，員工的配合也讓飯店整體營運的人事薪水上減少30~50萬的支出。疫情的侵襲，來的突然讓人措手不及，危機也是轉機，千萬不要浪費一個好的危機，如何改變飯店的運作模式，是逆風中求生存，還是黯然離場；是商機還是考驗，這也是一條辛苦磨練之路，利用不同的營運、經營模式，所遇到的機會及挑戰也是天差地別，因此，也必須更注重人力資源管理、企業經營發展的面向。

後疫情時代，疫外商機

隨著中秋將至，寒軒國際大飯店每年中秋節慶都會推出不同主題的月餅禮盒來吸引顧客的目光，業者也看準送禮商機提早讓顧客在8月中搶先開放預購。月餅禮盒，方面寒軒國際大飯店也是推出中秋閤家聚一口月餅、一口咖啡，張惠𨩖總經理也告訴我們，飯店在月餅禮盒是從今年二月就開始規劃、提案，經過飯店同仁反覆的多次討論、開會，最後在四月定案，月餅禮盒創意的設計都是以顧客的角度來思考，要如何利用禮盒上的設計，來讓顧客瞭解原來這個禮盒是可以值得收藏，最後定案以享受對奕下棋好時光的「跳月時光寶盒」，禮盒構想富有濃厚的中華文化且具多功能設計，擺飾、遊戲與收納都合適自留或送禮，推出後更是預售一空。

隨著新的商機不斷出現，寒軒國際大飯店推出–寒軒高雄餐旅都會美饌餐廳的輕食自助吧，針對「銀髮族(50歲以上)優惠專案–每人只要279元」，剛開始推出時引發眾多消費者不悅，認為一般都是65歲以上才叫銀髮族，對此，寒軒餐飲事業集團也表示，若名稱造成消費者感受不佳，深感抱歉，會改為更適合的稱謂，並將更改為適合的稱謂「樂齡」，張惠𨩖總經理也告訴我們，寒軒國際大飯店並沒有放過此次的新商機，而是接受消費者建議，並快速地做出下一步規劃。

講座心得分享

面對危機時，一個組織要如何擴編、如何縮減人力，對於管理者也是重大的任務。也讓我們事業經營管理學系研究所同學瞭解到COVID–19衝擊之下的組織變革及管理，身為飯店的經營者必須好好思考要如何才能善於應對、不拘泥傳統的營運模式，對於未來短中長期的規劃戰略，最關鍵的是立即開展轉型創新的務實作法，活下來是最重要的，時時警惕才不會被市場的趨勢淘汰。